Voor digitale inclusie: eerst de mens en dan pas de computer

Vandaag de dag lopen in België 4 op de 10 volwassenen het risico op digitale uitsluiting. Dit cijfer stijgt tot 75% bij personen met een laag inkomen en een laag opleidingsniveau. Respectievelijk 55% en 67% doen geen administratieve stappen online. De afschaffing van loketten, ontvangstbalies en menselijke begeleiding beperkt voor bijna een op twee personen de toegang tot de essentiële diensten en fundamentele rechten.

Wij, de veldactoren op het gebied van digitale inclusie en de sociale actoren, maken ons grote zorgen over deze uitsluitingen die het gevolg zijn van een digitale transitie zonder menselijke begeleiding.

Hieronder volgen onze vaststellingen: voor een deel van de bevolking is het niet legitiem dat digitale technologie vereist is in alle aspecten van het privé- en maatschappelijk leven. Dat betekent dat sommige Brusselaars digitale begeleiding nodig hebben van a tot z voor de minste administratieve stap. Of het nu gaat om private aangelegenheden, beroepszaken of administratieve aangelegenheden, de burgers moeten zich instrumenten aanschaffen waar ze niet om gevraagd hebben en waarvoor ze de vaardigheden noch de financiële of technische middelen hebben. De diensten van algemeen belang zijn moeilijk toegankelijk geworden. De burgers staan voor gesloten loketten, moeten een afspraak maken via het internet, gebruikmaken van e-mail, een authenticatie met een identiteitskaart of de applicatie Itsme. De toegang tot de essentiële diensten is een echt hindernisparcours geworden voor de burgers, die het risico op digitale uitsluiting lopen. Geconfronteerd met die ontoegankelijkheid en de situaties van urgentie en ontreddering voor de burgers, nemen de bijstandsverleners, de digitale begeleiders, de zware taak op zich om de burgers en hun besturen met elkaar in contact te brengen. De digitale begeleiders, sociale assistenten en de maatschappelijke werkers in het algemeen, hebben niet de personele middelen, de technische kennis en de financiële middelen om die buitensporige werklast aan te kunnen. We kunnen enkel vaststellen dat het niet-gebruik van sociale rechten steeds groter wordt. Dat is bijzonder discriminerend voor de meest kwetsbare burgers, die het meest te lijden hebben onder de digitale sociale ongelijkheden. Die problemen bestonden al, maar de digitale technologie heeft een extra complexiteit gecreëerd, en het zijn niet de overheidsdiensten zelf die dat probleem oplossen, maar de actoren in het veld en de verenigingen die dat zonder extra middelen moeten doen. Afgezien van het tekort aan financiële middelen, is de digitale technologie de bron van te veel disfuncties (bugs, onvindbare formulieren, moeilijkheden met authenticatie enz.) en zijn de situaties van de mensen soms zo complex dat enkel een mens ze doeltreffend kan aanpakken. Geconfronteerd met deze binaire logica verliezen de burgers hun autonomie en worden ze afhankelijk van verenigingen, maatschappelijke werkers, een OCMW of hun familieleden voor hun contacten met de besturen. De covid-19-crisis heeft de zaken op scherp gesteld. Het sluiten van de loketten was een beleidskeuze. Dat ze gesloten bleven was er ook een. “Digital first” werkt niet! Eerst de mens en dan pas de computer.

Wij verzoeken het Brussels Parlement:

1. de nefaste gevolgen van de dematerialisatie grondig te onderzoeken;
2. de actoren op het terrein en de overheidsdiensten correct uit te rusten met personele middelen om de burgers te begeleiden en een ordonnantie aan te nemen die voorschrijft dat de essentiële diensten voor iedereen toegankelijk en van dezelfde kwaliteit moeten zijn;
3. maatregelen te treffen tegen de digitale sociale ongelijkheden zonder de verantwoordelijk-heid bij de burgers te leggen;
4. de gedematerialiseerde processen te ontwerpen volgens de behoeften van de burgers en werknemers die er gebruik van zullen maken.